Automatisierung funktioniert nicht mehr – und angeblich hat niemand etwas geändert

Van Halen wollten backstage M&M’s. Aber keine braunen.

Eine Rockband lässt sich Schokolinsen nach Farben sortieren. Man hört die Augen der Veranstalter förmlich rollen.

Ausgerechnet dieser lächerlich kleine Wunsch hatte allerdings einen ziemlich handfesten Zweck.

Sänger David Lee Roth erklärte die Klausel später als Kontrollpunkt. Die Band reiste mit einer aufwendigen Produktion an. Die Veranstalter mussten zahlreiche Vorgaben beachten, damit die Show sicher stattfinden konnte.

Lag eine braune Schokolinse in der Schüssel, war das ein Anlass, die übrige Vorbereitung genauer zu prüfen. Hatte jemand schon diese leicht kontrollierbare Vorgabe überlesen, konnten wichtigere Details ebenfalls fehlen.

Ein scheinbar nebensächliches Detail konnte also eine ziemlich große Prüfung nach sich ziehen.

Deine Automatisierung hat ihre eigenen unscheinbaren Voraussetzungen. Ein umbenannter Formularwert, ein verändertes Pflichtfeld, ein deaktiviertes Benutzerkonto: Dafür muss niemand einen einzigen Baustein im Ablauf verschieben.

Schauen wir nach, wie du herausfindest, welche Voraussetzung nicht mehr stimmt.

1. Mach aus „funktioniert nicht“ einen konkreten Fall

„Unsere Automatisierung geht nicht mehr“ ist verständlich. Für die Fehlersuche ist die Aussage aber ungefähr so hilfreich wie „Irgendwas am Auto klingt komisch“.

Was genau fehlt?

Nehmen wir ein ausgedachtes Beispiel: Auf deiner Website können Besucher ein Erstgespräch anfragen. Ein automatisierter Ablauf übernimmt die Anfrage in dein CRM, also das System zur Verwaltung deiner Kundenkontakte. Danach legt er eine Aufgabe für den Vertrieb an.

Nun meldet der Vertrieb, dass seit Dienstag keine Aufgaben mehr erscheinen.

Das bedeutet zunächst nur: Die erwarteten Aufgaben fehlen. Ob auch die Kontakte fehlen, ob die Anfragen überhaupt übertragen wurden oder ob lediglich jemand die falsche Aufgabenansicht geöffnet hat, weißt du noch nicht.

Suche deshalb eine konkrete betroffene Anfrage. Notiere ihre Kennung, den Eingangszeitpunkt und das Ergebnis, das hätte entstehen sollen. Eine Kennung ist beispielsweise die eindeutige Nummer, die dein Formularsystem der Anfrage gibt.

Danach suchst du einen vergleichbaren Vorgang, bei dem der vollständige Ablauf noch funktioniert hat.

Wichtig ist das Wort „vergleichbar“. Eine Supportanfrage kann einen anderen Weg nehmen als eine Anfrage zum Erstgespräch. Wenn du beide ungeprüft vergleichst, findest du zwar Unterschiede. Aber möglicherweise keinen einzigen, der deinen Fehler erklärt.

Prüfe außerdem, ob wirklich ALLE neuen Vorgänge betroffen sind. Funktionieren einige weiterhin, lohnt sich der Blick auf ihre Unterschiede: anderes Formular, andere Auswahl, fehlende Telefonnummer, mehrere Anfragen zur gleichen Zeit.

Ein einzelner funktionierender Test beweist schließlich nicht, dass alle anderen Fälle ebenfalls funktionieren.

2. Prüfe, ob die Automatisierung überhaupt gestartet ist

Automatisierungen beginnen mit einem Auslöser, häufig „Trigger“ genannt. Das kann eine neue Formularanfrage, eine Bestellung oder ein geänderter Kontakt sein.

Dabei gibt es unterschiedliche Verfahren: Manche Abläufe fragen regelmäßig beim anderen System nach neuen Daten. Andere bekommen eine Nachricht geschickt, sobald etwas passiert. Eine solche automatische Benachrichtigung wird häufig als Webhook bezeichnet.

Der Unterschied ist praktisch relevant. Bei einer regelmäßigen Abfrage kann eine neue Anfrage zunächst auf den nächsten Abruf warten. Bei einer direkten Benachrichtigung musst du prüfen, ob das Ausgangssystem sie an die richtige Adresse geschickt hat.

Öffne nun den Ausführungsverlauf deiner Automatisierung. Das ist das Protokoll der bisherigen Durchläufe. In Make findest du ihn beim jeweiligen Szenario unter „History“ und die Einzelheiten eines Durchlaufs unter „Details“. Dort kannst du auch die verarbeiteten Daten untersuchen.

Suche nach deinem konkreten Vorgang. Kontrolliere dabei den Zeitraum, die angezeigte Zeitzone und aktive Filter. Ein nicht angezeigter Durchlauf muss nicht zwingend ein nie gestarteter Durchlauf sein. Auch die Aufbewahrungsdauer der Protokolle ist begrenzt.

Wenn sich für die Anfrage tatsächlich kein Start finden lässt, beginnt die Suche VOR den späteren Verarbeitungsschritten:

• Ist der automatische Betrieb eingeschaltet und der Zeitplan passend?
• Wird das richtige Formular, Postfach oder Benutzerkonto überwacht?
• Ist die Verbindung zum Ausgangssystem gültig?
• Entspricht die neue Anfrage dem gewählten Auslöser?

Zapier nennt unter anderem ausgeschaltete Abläufe, Verbindungsprobleme, falsche Auslöser und unpassende Auslöser-Einstellungen als Ursachen für fehlende Starts. Ein Test mit alten Daten kann ebenfalls täuschen: Ein Auslöser für neue Einträge verarbeitet vorhandene Einträge nicht automatisch erneut.

Prüfe deshalb möglichst eine frische, eindeutig markierte Testanfrage über den tatsächlichen Eingangsweg. Ein erfolgreicher Test eines einzelnen CRM-Bausteins beweist noch nicht, dass das Formular diesen Baustein überhaupt erreicht.

3. Vergleiche die Daten, nicht nur die bunten Bausteine

In unserem Beispiel findest du die vermisste Anfrage im Verlauf. Der Ablauf ist gestartet. Das CRM wurde aber nie aufgerufen.

Dazwischen sitzt ein Filter.

Ein Filter ist eine Bedingung, die entscheidet, welche Vorgänge weiterverarbeitet werden. Beispielsweise: „Nur fortfahren, wenn als Anliegen Beratung ausgewählt wurde.“

Jetzt vergleichst du die Daten aus einem funktionierenden Durchlauf mit denen aus dem betroffenen.

Damit hast du den Fehler.

Im Formular wurde „Beratung“ durch „Erstgespräch“ ersetzt. In unserem Beispiel hat sich dabei auch der tatsächlich übertragene Wert geändert. Der Filter erwartet weiterhin „Beratung“.

Für einen Menschen meinen beide Angaben hier ungefähr dasselbe. Für einen Vergleich mit einem festgelegten Text sind es unterschiedliche Werte.

Niemand musste dafür die Automatisierung bearbeiten. Sie führt ihre alte Regel weiterhin aus. Verdammt zuverlässig sogar.

Achtung: Eine Änderung der sichtbaren Beschriftung verändert nicht bei jedem Formularsystem automatisch den übertragenen Wert. Deshalb prüfst du die tatsächlich angekommenen Daten. Du leitest den Fehler nicht allein daraus ab, dass jemand einen Text geändert hat.

Auch fehlende Werte oder eine inzwischen unpassende Feldzuordnung können einen Filter stoppen. Eine Feldzuordnung legt fest, welche eingehende Angabe ein späterer Schritt verwendet. Zapier dokumentiert solche Fälle ausdrücklich als mögliche Filterprobleme.

Dasselbe Prinzip gilt außerhalb von Filtern. Wenn ein CRM-Schritt eine Telefonnummer benötigt, die im neuen Formular nicht mehr abgefragt wird, hilft dir ein unverändertes Ablaufdiagramm wenig.

Öffne deshalb den ersten Schritt, an dem das tatsächliche Verhalten von deiner Erwartung abweicht. Prüfe, was dort ankam, was der Schritt daraus machte und was er weitergab.

Ein fehlender Wert am Ende kann bereits ganz am Anfang verloren gegangen sein.

4. Prüfe Zugänge, Vorgaben und Grenzen der beteiligten Dienste

Natürlich ist nicht immer ein Formularwert schuld.

Deine Automatisierung arbeitet mit anderen Systemen zusammen. Diese Systeme können ihre eigenen Regeln, Berechtigungen und technischen Grenzen haben. Und sie können vorübergehend ausfallen.

Wenn im Verlauf eine Fehlermeldung steht, lies sie deshalb zusammen mit dem betroffenen Schritt. „Fehler beim CRM“ ist keine Diagnose. „Das verwendete Konto darf keine Kontakte mehr anlegen“ kommt einer schon deutlich näher.

Die Verbindung besteht, aber die Berechtigung reicht nicht mehr

Beim Verbinden eines Tools erlaubst du der Automatisierung bestimmte Zugriffe. Diese Erlaubnis kann ungültig werden oder nicht mehr ausreichen.

Beispielsweise wurde ein Mitarbeiterkonto deaktiviert. Oder dem verbundenen Benutzer wurde der Zugriff auf einen bestimmten Bereich entzogen.

Make beschreibt ungültige oder abgelaufene Zugangsdaten ausdrücklich als mögliche Ursache von Verbindungsfehlern. Fehlende Pflichtangaben und unpassende Datentypen sind dagegen eigene Fehlerklassen.

Verbinde deshalb nicht wahllos alle Konten neu. Prüfe die konkret betroffene Verbindung, den verwendeten Benutzer und dessen benötigte Rechte. Eine gemeinsam genutzte Verbindung kann außerdem weitere Abläufe betreffen.

Das Zielsystem akzeptiert die Daten nicht mehr

Vielleicht wurde im CRM ein zusätzliches Pflichtfeld eingerichtet. Vielleicht darf eine Auswahl nur bestimmte Werte enthalten. Oder ein bisher kurzer Freitext ist bei einer einzelnen Anfrage plötzlich sehr lang.

Die Automatisierung kann dann unverändert dieselben Felder senden und trotzdem eine Ablehnung erhalten.

Vergleiche die gesendeten Angaben mit den Anforderungen des Zielsystems. Eine Meldung über ein fehlendes Pflichtfeld wird nicht dadurch behoben, dass du die Anfrage zehnmal hintereinander schickst.

Es kommt mehr herein, als gerade verarbeitet werden darf

Ein Dienst kann begrenzen, wie viele Anfragen er innerhalb einer bestimmten Zeit akzeptiert. Eine entsprechende Begrenzung wird häufig als „Rate Limit“ bezeichnet; der Fehlercode 429 weist auf zu viele Anfragen hin.

Davon zu unterscheiden ist dein gebuchtes Nutzungskontingent beim Automatisierungstool. Ein ausgeschöpftes Kontingent, eine getrennte Verbindung oder ein Tarifwechsel können bei Zapier dazu führen, dass Durchläufe zurückgehalten werden.

Prüfe also, WELCHE Grenze erreicht wurde. Mehr Guthaben beim Automatisierungstool hebt nicht automatisch eine Begrenzung des angeschlossenen CRM auf.

Bei Verbindungsfehlern lohnt sich außerdem ein Blick auf die Statusmeldungen der beteiligten Anbieter für den betroffenen Zeitraum. Ist dort eine Störung dokumentiert, musst du nicht ausgerechnet während dieses Ausfalls deinen gesamten Ablauf umbauen.

5. Behebe die Ursache und prüfe das tatsächliche Ergebnis

Zurück zu unserem Formular.

Du weißt jetzt: Die Anfrage kommt an, aber der Filter erwartet den alten Wert. Bevor du ihn änderst, klärst du, welche Anfragen künftig weitergeleitet werden sollen.

Nur „Erstgespräch“? Auch ältere Anfragen mit „Beratung“? Gibt es weitere Formulare, die den alten Wert weiterhin senden?

Die richtige Korrektur ergibt sich aus dieser Entscheidung. Den Filter einfach zu entfernen wäre bequem. Dann könnten allerdings auch Anfragen beim Vertrieb landen, die dort gar nicht hingehören.

Prüfe nach der Korrektur eine neue, passende Anfrage über das echte Formular. Kontrolliere anschließend das Ergebnis direkt im CRM: Ist der richtige Kontakt vorhanden? Stimmen die Angaben? Wurde genau eine Aufgabe beim richtigen Vertriebsmitarbeiter angelegt?

Teste auch eine Anfrage, die der Filter bewusst ausschließen soll. Sonst weißt du nur, dass jetzt etwas durchkommt. Ob die Regel noch sinnvoll unterscheidet, bleibt offen.

Wenn zum Ablauf E-Mails gehören, verwende für den Test eine eigene Adresse oder eine dafür vorgesehene Testumgebung. Ein Testknopf kann echte Aktionen auslösen.

Und verlasse dich nicht ausschließlich auf einen erfolgreichen Status im Automatisierungstool. Ein technisch erfolgreicher Schreibvorgang in die falsche Liste bleibt für dein Unternehmen ein falsches Ergebnis.

6. Hole fehlende Vorgänge nach, ohne alles doppelt auszuführen

Die neue Testanfrage funktioniert. Sehr gut.

Die Anfragen von Dienstag und Mittwoch sind damit aber noch nicht erledigt.

Ermittle den betroffenen Zeitraum und gleiche die ursprünglichen Anfragen mit den Ergebnissen im Zielsystem ab. Suche nach den einzelnen Vorgangskennungen. Ein Vergleich der Gesamtzahlen allein reicht nicht: Ein fehlender und ein doppelt angelegter Vorgang können sich zahlenmäßig gegenseitig verdecken.

Unterscheide dabei, wie weit jeder Vorgang gekommen ist.

Wurde gar nichts angelegt? Existiert der Kontakt schon, aber die Vertriebsaufgabe fehlt? Oder wurde bereits eine Nachricht verschickt und nur der anschließende Schritt ist gescheitert?

Diese Unterschiede bestimmen, was du nachholen musst.

Besonders tückisch ist eine Zeitüberschreitung, ein sogenannter Timeout. Sie bedeutet zunächst, dass die erwartete Antwort nicht rechtzeitig angekommen ist. Der Empfänger könnte den Kontakt trotzdem bereits angelegt haben. Prüfe deshalb den tatsächlichen Zustand, bevor du denselben Auftrag erneut sendest.

Auch „Wiederholen“ bedeutet nicht in jedem Werkzeug und jeder Funktion dasselbe. Zapier bietet beispielsweise eine Wiederholung des gesamten Durchlaufs an, die auch bereits erfolgreiche Schritte erneut ausführt.

Make kann gespeicherte unvollständige Ausführungen ab dem fehlgeschlagenen Baustein wiederholen. Dabei verwendet diese Wiederholungsfunktion die Einstellungen vom Zeitpunkt des Fehlers. Eine inzwischen korrigierte Einstellung im normalen Szenario wird also nicht einfach automatisch übernommen.

Verlasse dich außerdem nicht darauf, dass jeder fehlende Vorgang als wiederholbarer Fehler vorliegt. Unsere am Filter gestoppte Anfrage ist gerade ein Beispiel dafür: Der Ablauf hat eine Bedingung ausgewertet und entsprechend angehalten.

Prüfe zunächst an einem einzelnen betroffenen Vorgang, wie du ihn korrekt nachverarbeitest. Kontrolliere das Ergebnis, bevor du weitere Vorgänge freigibst, und berücksichtige bereits geplante automatische Wiederholungen.

Für dauerhaft wichtige Abläufe lohnt sich ein Schutz gegen doppelte Verarbeitung: Jeder Vorgang behält eine eindeutige Kennung, anhand derer bereits erledigte Aktionen erkannt werden. Die E-Mail-Adresse allein genügt dafür oft nicht. Dieselbe Person kann schließlich zwei berechtigte Anfragen stellen.

7. Sorge dafür, dass du den nächsten Ausfall früher bemerkst

Eine Fehlermeldung hilft dir nur, wenn sie auch bei jemandem ankommt, der darauf reagieren kann.

Lege deshalb fest, wer für den Ablauf verantwortlich ist und wohin Fehlermeldungen gehen. Der Benachrichtigungsweg sollte möglichst nicht von genau der Verbindung abhängen, deren Ausfall gemeldet werden soll.

Aber überwache auch, ob das erwartete Ergebnis entsteht.

Unser falsch gewordener Filter muss keinen technischen Fehler erzeugen. Er kann Anfragen ganz ordnungsgemäß aussortieren. Dann bleibt es im Vertrieb still, während das Werkzeug aus seiner Sicht nichts falsch gemacht hat.

Eine passende Kontrolle wäre deshalb: Gibt es neue Erstgesprächsanfragen, für die nach der üblichen Verarbeitungszeit noch keine Vertriebsaufgabe existiert?

Das ist aussagekräftiger als die bloße Frage, ob die Automatisierung eingeschaltet ist.

Dokumentiere schließlich die Ursache und die Korrektur: Welcher Formularwert hatte sich geändert? Welche Regel war betroffen? Seit wann? Welche Vorgänge wurden nachverarbeitet?

Und wenn jemand künftig das Formular überarbeitet, gehört der anschließende Test dieses Ablaufs dazu.

Du musst dafür niemandem unterstellen, heimlich etwas kaputtgemacht zu haben. Menschen verändern Formulare, Konten und Einstellungen aus guten Gründen. Oft sehen sie nur nicht, welche anderen Abläufe davon abhängen.

Frag beim nächsten Ausfall deshalb nicht nur: „Wer hat etwas geändert?“

Frag: „Welche konkrete Anfrage ist bis wohin gekommen – und was war dort anders als bei einer vergleichbaren funktionierenden Anfrage?“

Darauf lässt sich eine Antwort finden. Und mit dieser Antwort kannst du den Fehler beheben.

Du musst nicht jede technische Aufgabe selbst erledigen. Es wäre aber schön, wenn du bei Problemen das Gespräch führen könntest, statt zwischen Agentur, IT und Marketing Nachrichten auszutauschen.

Für diesen Wunsch gibt es den TRACE5-Workshop: Dein Team gewinnt den Überblick, um beim Tracking gezielt nachzufragen und selbst Verantwortung zu übernehmen.

Weniger Weiterleiten. Mehr entscheiden können, was als Nächstes passieren soll.

Wenn euch genau das im Marketing-Alltag fehlt, sprechen wir über euren Workshop.

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